呼叫中心防封工作总结报告?呼叫中心防封工作总结报告怎么写!


今年以来,好多伙伴向我们咨询防封号系统。

防封号,花式繁多,原理挺复杂,不是一两句话能够说的清楚,故撰写此文。

不管你是卖家、买家,技术还是市场销售,希望能够有些许帮助。

可随便转走,不用谢。

正文:

企业的营销,很多是通过电话来进行的。因为国家对电信诈骗的打击,以及《民法典》背景下对电话骚扰行为的打击,国家相关部门对通信呼叫相关进行了诸多防范与控制,不少企业的正常营销电话受到了冲击,在此背景下,防封号成为了一个强烈的需求。

那么,防封号能不能做到呢?下面从通信的角度,简述下其工作原理。

显而易见,电信运营商是封号者。用户是给电信运营商贡献收入的,可以预见的是,其本质上不会有封号的主观故意,封号是个被动的结果。封号的原因一般有几个:用户投诉,工信部/运营商下发工单封号;运营商基于法律法规建设的风控系统被触发的封号;因涉案被公安等部门要求的封号。

那么,防封就要在以上几个方面着手了。

工信部下发封号工单,意味着有用户进行了投诉。所以,从此处着手,防封就变成了减少投诉,或者投诉核销/撤销。

减少投诉,最有效的思路,是在系统上将习惯投诉的被叫用户进行隔离,也就是所谓的黑名单。尽量减少对此类易诉群体用户进行呼叫,可以有效降低投诉量。

但黑名单机制也存在弊端:黑名单并不区分具体业务,在黑名单内的用户,其合理的通信业务会受到干扰,例如,接收不到短信验证码,语音呼叫服务直接被拒接。不同的业务,可能由不同的通信系统完成;一通呼叫,又要经过多个环节的通信系统,任一环节的黑名单都可能导致呼叫失败。

此外,减少对用户的骚扰,也就对呼叫进行超频控制,也是降低投诉的有效方法。同样的,不同的通信系统,都可能进行超频控制,在实践中,一些业务因为超频控制的缘故,呼叫接通率甚至能下降一半,极大影响业务的正常开展。

那么,有没有办法,让被叫用户不投诉或尽量少投诉呢?

还真有。

呼叫手机是最主要的通信方式,而现在主要是智能手机。那么,智能手机上显示是诈骗电话、骚扰电话还是其它信息,会影响被叫用户的行为选择。如果显示的是正规企业名,那么被用户标记/投诉的可能性将大为降低。

在智能手机上提供号码标记服务的企业并不多,主要是几个主流手机厂家及互联网公司,在提供这些服务的公司平台上进行号码认证登记后,在被叫手机上来电时不再会被引导提示为诈骗骚扰而是正规企业,将极大提高被叫用户的信任度。电信运营商提供的类似业务是闪信,被叫来电振铃时,手机上将强制显示一条主叫设定的信息,一般是表面主叫身份,可以有效降低投诉。

号码标记登记、闪信的缺点也非常明显,基于主叫进行登记,一般适用于少量号码的场景;当主叫号码数量较多时,其成本与便利性便会将绝大多数企业挡之门外。

投诉的核销/撤销,属于事后的补救。从源头着手,息事宁人也许是成本最低的方法。因为存在很多恶意投诉,工信部/运营商也有投诉核销机制,当然,这种核销需要核销申请方举证投诉属于恶意,由于涉及到多个环节及主体,处理相对复杂,且不一定有效,是否在用此类处理方式,业务开展方会依据业务类型及投入成本确定是否采用。

运营商的风控系统触发封号,一般是超频限制。

超频的监控规则,针对不同用户各不相同,不同运营商各不相同,不同地区各不相同,不同业务系统也各不相同。因此,在市场上,我们会看到所谓的“电销卡”、“物流卡”、回拨呼叫、AXB呼叫等。

为了帮助用户对呼叫频次进行管控,可以采用不同的手段。例如,使用多个号码开展业务;在业务系统后台进行按小时、按天等不同周期的频度控制,对外呼数量进行限制,对同一被叫号码能被呼叫的次数进行限制;变换呼出呼叫为接听呼叫,例如双呼业务;采用新的呼叫方式开展业务,例如小号AXB业务等。

在现实中,很多电信运营商及虚拟运营商的代理商对用户销售手机卡,面临用户被封卡的难题时,一般是通过供应高频电销卡、单用户多开卡等方式来解决,相应伴随着实名制、开卡难等问题。此时,一种解决方案是,使用手机APP发起呼叫,通过APP平台来控制呼叫的频度及进行黑名单过滤,降低手机卡封号概率,延长手机卡的生命周期。电信运营商,特别是虚拟运营商,在面对投诉KPI考核时,还需要在系统上解决用户绕开APP直接使用手机卡呼叫的风险。

作为主叫,呼叫超频,容易被封,那么作为被叫呢?通过运营商的双呼业务,一端呼叫发起端,一端呼叫客户端,原本的外呼呼叫可转化为接听呼叫,呼叫频次可大幅提升。但这个业务并不能杜绝封号,只是可以极大降低因为呼叫超频导致的封号,但并不能杜绝因投诉导致的封号:被叫用户根据来电显示主叫进行投诉,依然可能导致号码被封停。

双呼业务也有明显的缺点,因为业务的发起方式本质是两路呼叫,话务成本较高,且受运营商限制,能开展的业务类型相对有限。

同理,市场上AXB呼叫业务外显A号码的业务,与双呼业务类似,A(呼叫发起端)通过APP发起呼叫,通过呼叫有限数量的X号码,达到呼叫多个B(呼叫接受端,即被叫用户)的业务目标。同样的,其依然存在被投诉封号的可能,相对双呼业务,区别主要在于话务成本一般相对较低。

既然封号会影响业务,那么号码被封,能不能够不影响业务继续开展?

实际,还真有一种可行性,那就是风险转移,也就是弃卒保车:通过舍弃低成本/第三方的号码(被封),保护自有的原始号码。

不管哪种类型的封号,都是针对被叫终端的来电号码进行封号,发起呼叫时,借助一个中间号进行呼出,即可保护原始发起方号码,例如AXB呼叫(外显X号码)、AXYB(外显Y号码)等。

看起来,国家有关部门及电信运营商对通信环境进行了各种方式的治理,是为了保护人民群众的利益,怎么会有这么多突破的手段呢?

实际上,国家的管控,成效是非常明显的。

管控的目的,是促使通信行业能够更加规范有序,从而保护人民群众的利益,并不是讳疾忌医、杜绝企业正常使用通信业务。因为通信行业的专业性、广泛性及复杂性,并没有一种简单的办法能够包治百病,上面提到的所有防封号业务模式,都是在运营商有限的系统平台上开展,业务存在很多限制,持续接受有关部门的严格监管,实际是受控发展的。

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